病人乱投诉 我可以请律师吗

医疗纠纷的正确处理方法（患者篇）

医患关系近年来逐渐融洽，特别是新冠疫情爆发后，医患矛盾得到很大缓和，医疗纠纷也逐渐减少，但是因为医疗活动基数庞大，医疗纠纷的案件依旧不少，仍然是常见的民事纠纷之一。不管是医方还是患方，遇到医疗纠纷都很糟心，不管是通过调解方式还是司法程序解决，都非常耗时耗力，影响生活，影响工作。下面林律师根据多年处理医疗纠纷的经验，以患方角度给大家提供一些处理医疗纠纷的技巧。

一、医患关系是特殊的合同关系。

医患关系属于医疗服务合同关系，不属于消费合同，医院只提供医疗服务，病人在医院可以得到诊疗服务，但是没有权利要求医院必须把病治好。而普通的消费合同，商家必须提供合格的商品或体验良好的服务。所以少数患者必须纠正一个错误的观点，付了钱看病，医院不是必须把病治好，这在治疗普通疾病很好理解，因为大家都清楚大部分疾病是不能治愈的，但是如果是医疗美容，很多人就会认为如果没有达到预期美容效果，医院就合同违约了。这个错误的观点让很多医美失败的患者走法律程序的时候败诉了，其实医院只要提供了医疗美容服务就履行了合同义务，如果没有达到预期美容效果，不属于合同违约。要维权成功，必须认真理解《民法典》关于医疗损害责任的认定——过错责任，不管你是按合同纠纷还是侵权纠纷维权，医院都必须存在过错。

二、评估医院是否有过错很重要。

医疗纠纷涉及医学知识，专业性强。医学是非常专业的一门科学，医疗行为有无过错，非专科医生不能讲出个是非，而且医疗行为还带有一定的学术性，没有非此即彼的正确性，所以，很多医疗纠纷是从认知差异开始的，而不是医疗行为的错误所导致。例如，很多人认为产前检查无异常就可以避免出生错误，如果出生的新生儿有三体综合征，那肯定是医院有过错。这就是认知差异导致的医疗纠纷，据目前的医疗水平，产前检查还远远不能避免畸形新生儿的出生，产前检查也不能完全排除三体综合征。所以存在很多无医疗过错的纠纷被患方揪住不放，耗费大量的人力物力进行维权，最终医患双方都筋疲力尽，患方则无所获益。患方应当在维权前请专业人士分析一下医方的诊疗行为有无过错，否则即使存在严重的医疗损害，也不一定会有赔偿。因为根据《民法典》，医院承担的是过错责任，即必须医院有过错，患者因此产生医疗损害，损害与过错之间存在因果关系，医院才承担赔偿责任。

三、封存复印病历。

医疗纠纷发生后，患方第一件应该做的事情是什么呢？那就是封存复印病历。因为病历除了是第一手证据，还是初步评估医院有没有过错，过错与损害后果有没有因果关系，责任比例是多少的基本材料，可以说缺少病历，维权无从谈起，即便不走法律程序，也只能以不充分的依据跟医院吆喝赔偿，这是很难维权成功的。如果走法律程序，患方对医疗行为存在过错进行举证主要是进行医疗事故鉴定或医疗损害司法鉴定，鉴定的依据主要是医疗病历。所以如何固定病历证据并还原诊疗行为是患方最重要的举证工作之一——即封存复印病历。如何封存复印病历呢？

1.提出封存要求。

到医院医务科提出封存病历的要求（或由医务科指示医患办或安全办完成，总之找医务科没错），如果遭拒，可向该院所在地区的卫健委医政处（科）举报，要求卫生行政机关督促医院履行义务。如果是在下班以后要求封存病历，可以要求值班医生通知医院总值班到场，共同经行病历的封存。注：现在没有主观、客观病历的区分了，医院生成的所有病历，患方都可以复印、查阅、封存。

2.点清病历页数。

病历调来后，由于医院一般会想方设法拒绝患方阅读的要求，故意不给完整病历，特别是病程记录、手术记录不愿意出具；而且病历内容多，专业性强，患方也很难在短时间内看明白，所以患方需要注意的是清点病历页数，并在封存的信封上注明。

3.制作封存目录。

封存袋背面列清封存内容目录，如：病程记录、手术记录、护理记录……，并注明封存为完整病历还是不完整病历，如为不完整病历，最好注明还有哪些病历未封存，因为有些病历确实还没有完成书写，无法封存。注：林律师建议患方要求封存病历的时候强调要封存完整病历，并予以录音录像留证，告知封存之外的病历不予认可真实性。

4.封存及保管。

病历放入信封或文件袋后，用胶水粘牢所有开口并贴上封条，然后双方在封条上盖章签字，并注明年月日。封存的病历资料按照条例的规定，由医疗机构保管。

5.要求复印病历并带走。

如果只封存病历，而不复印一份病历带走，虽然达到了固定证据的目的，但非常影响日后维权，因为不管是协商还是走法律程序，都需要分析病历查找医院的过错，针对过错评估医院的责任比例及赔偿金额，特别是请专业的医疗纠纷律师或医学专家分析案情时，必须有病历才能分析。

四、确定维权方式。

1.协商处理。

发生任何民事纠纷协商永远是第一选择，因为成本最低。患方可以和医生协商，也可以和医院医务科协商，甚至可以和院长协商，不过就一般医院解决医疗纠纷的机制而言，和医务科或医务科下辖的安全办协商是最常见的协商方式。对于过错明显，有可能引起社会舆论的纠纷，医院一般是愿意协商的，例如查对错误导致吃错药酿成事故，例如外科手术误伤其他脏器造成伤残。不过根据林律师的经验，大部分医院，不管出了什么医疗纠纷，哪怕是要负主要责任的严重医疗事故，也不愿意和患方好好协商，套路慢慢的只想以很低的“人道主义救济”赔偿，但这不代表医院不愿意协商，而是需要运用一定的技巧才能协商到合理赔偿。建议委托或咨询专业的医疗纠纷律师再协商。

2.医调委协商。

如果医患双方没有解决或没有达成调解协议，患方可以遵从医院或卫健委的建议申请医调委来处理，进入医调委调解或进入司法程序后，医院一般会安排法律顾问介入；医调委是一个半官方的居中调解机构，没有行政和双方强制力，调解成功率不高，偏向性较强，一般调解时限为一个月，可以安排数次调解会议。医调委大多会安排自己的专家组对案件进行初步的评估，给出一个是否有医疗过错及责任比例的意见，然后基于这个意见建议双方达成赔偿协议。虽然医调委的专家组意见大多数难以被双方接受，调解成功率不高，但医调委有一条是非常值得赞扬的，就是医调委不收取费用。所以，林律师认为，赔偿预期低，承担不起诉讼成本或不愿走司法程序的当事人，可借助医调委居中调解。

3.走司法程序。

如果双方调解意愿低或通过各个方式调解不成功，直接起诉为宜。

根据相关法律，当事人既可以申请医疗事故鉴定，又可以申请医疗损害司法鉴定，两者不为替代关系，可先后进行（如果进入诉讼程序，医学会不再受理医疗事故技术鉴定），所以，医疗事故鉴定出来后如果协商不成，通过法院又可以再申请医疗损害司法鉴定。医疗事故鉴定直接向医学所在地卫健委医政科申请即可，由市级医学会鉴定，如果鉴定意见不服，15个工作日内可申请省级医学会鉴定。林律师建议双方或通过医调委协商失败仍然不愿意走司法程序、试图协商解决或者承担不起司法鉴定费用的当事人选择医疗事故技术鉴定（医疗事故鉴定费1-2千），虽然医学会备受患方诟病其公正性，但近年来，医学会的鉴定越来越向公正迈步。对医疗事故技术鉴定结论不服的或想把所有维权事务交给律师的，可以直接走诉讼程序，由律师直接向法院起诉，申请司法鉴定，法院会委托司法鉴定机构进行医疗损害鉴定，并根据鉴定结论判决。整个过程虽然耗时长，鉴定费用高（1-1.5万）、要承担律师费，但只需在家里等待结果即可，而且最终赔偿更公平合理。

五、维权过程中的注意事项。

1.重视尸检问题。

不是所有死亡的案例需要进行尸检才能维权，根据不同的情况做不同的选择。

（1）死因不明的病例，尽早行尸检确定死因再进一步维权。

对于死因不明的案例，一般医方会建议患方行尸检（当然有些死因明确的医方也建议尸检，不过是增加患方维权成本的策略），且尸检应当在死亡后良好冷藏条件下的7天之内。如果死因不明患方又不同意尸检，维权会相当困难，至少走司法程序会举证很困难，一般此类案例患方会败诉，林律师不建议起诉；如果患方同意尸检，那应当尽早向卫健委申请鉴定机构尸检，尸检选择省内较权威的机构为宜，因为尸体运输费用高昂，省内尸检费用多在1-2万，而省外尸检，费用高达3-4万。死因不明的医疗纠纷如果双方可达成协议，愿意鉴定机构根据病历资料推定死亡原因的，也可不尸检，毕竟尸检耗费高昂，一般家属都不愿意亲人去世后仍遭受尸检。

（2）对于死亡明确的案例，尸检非必须程序。

死因明确的，一般无需尸检，尸检只能查明死因，并不能鉴定医院是否存在过错，医疗过错或医疗事故只能通过司法鉴定及医学会鉴定明确。死因明确医院仍建议尸检的，有可能是因为医院不清楚医疗纠纷案件司法程序，以为所有死亡的案例均需尸检，可咨询律师后拒绝；也有可能是医院为了应付家属、拖延时间的借口，也可拒绝尸检。但如果患方不认可医方提供的死亡原因，则应当主动申请尸检，否则司法鉴定机构会以死亡原因有异议，未行尸检确定死因而退鉴，患方可能因举证不利而败诉。

2.卫健委一般不会介入解决医疗纠纷。

卫健委虽然是管理医疗机构的行政部门，但是它只会对医院违法违规的行为进行纠正或处罚，例如医院不应家属要求封存复印病历，例如医院伪造、篡改病历，例如超范围行医、无证行医等等，对于没有医院违法违规的医疗纠纷，卫健委一般都建议自行协商或走司法程序，因医疗过错导致损害的纠纷，卫健委认为这只是民事纠纷。所以，林律师建议如果医院没有违法违规的行为，不建议投诉到卫健委，不过要求通过卫健委委托死因鉴定（尸检）或医疗损害司法鉴定、医疗事故技术鉴定的，还是可以找卫健委。

3.公安机关一般不会介入解决医疗纠纷。

医疗纠纷一般不涉及刑事犯罪，所以单纯就医疗损害找公安机关（110或派出所）解决，他们都不会管，因为这是民事纠纷，但当纠纷引发了医闹、打架斗殴，这就是公安机关管辖的事务了，但公安机关依旧不会对纠纷本身进行介入处理，最多居中调解一下。只有当存在非法行医罪时，公安机关才会介入，并建议进行司法鉴定对案件进行定性后再确定是否立案。总之，找公安机关处理医疗纠纷是找错了部门。

当然，如果想调取公安机关布置在医疗机构的视频监控，还是可以的。

4.委托医疗纠纷专业领域律师代理。

林律师遇到很多医疗纠纷案件，不管是医方还是患方，都错误地判断己方态势，特别是患方，花费很多时间、精力、金钱维权，却不知医方过错很小，赔偿很少，或者不知道医院的过错有多严重，轻信医院的解释而轻易放弃维权机会或接受离谱的补偿。医学背景出身的专业律师会在接触案件时有一个初步的判断，医方是否存在医疗过错或是否构成医疗事故，并且估算出责任比例、计算出初步的赔偿金额。更重要的是，有经验的医疗纠纷专业律师可根据对案情及医患双方的了解，可拟定更好的维权方式。

总之，医疗纠纷案复杂而专业要求高，选择正确的维权方式很重要，咨询或委托专业律师虽然要付出成本，但在专业律师的指导下，会作出更准确的案情判断、选择更好的维权方式、制定最合理的赔偿方案，省时省力、效费更高！

医护人员如何应对恶意差评和投诉，以及管理层的投诉就有理的处理方式其他行业这种情况又是如何应对的

这是管理层不作为懒作为，规则不对，唯一的做法就是修改规则。

在不能修改规则的情况下，受害的不仅是医生，还有更广大的普通病人及家属。

如果我是医生，我会怎么做？既然不能被投诉，那我就避免投诉发生好了

一般有几种情况导致投诉？

我做错了——那就不犯错就好了啊，病人来看病，我把所有可能的风险都明确提示一遍，所有能签的字都签一遍，所有能做的检查都做一遍，还不放心，就说些中庸的话，没有建议，没有性价比考量，只做信息提示，所有决定抛给病人及家属。

我态度不好——那我就态度好点呗，如果病人听不进医嘱，不遵医嘱，我也不能用严厉的口气让他乖乖吃药，只能好生相劝，至于那种方式对病人执行医嘱更有利，不管。如果病人问问题，我也和颜悦色，尽量说一些话术，尽量不说太详细，毕竟风险是不能冒的，后面病人也是不能得罪的。如果遇到那种素质特别低的病人及家属，那就想方设法服务好，然后想方设法让他下次挂其他医生或者其他医院吧。

这样下来，真正有需求的普通病人，各种成本都增加，并且很难得到中肯的能解决实际问题的建议。

其实和"老人摔倒扶不扶"本质上差不多

病人乱举报医生医生会真的被处罚吗

这个情况就像自己摔倒的老人冤枉扶起他的人一样，讹人的老人很少能最终受到惩罚。

但是，法律法规惩罚不了这类人，人情世故可以。

比如说，经常讹人的老人，他的邻居亲友都知道他是这种人，会远离他，那么等到他真正遇到困难时，不会有人愿意帮助他。

胡乱举报医生的病人也是一样，医生确实拿他没有办法，但是他的恶名会在医生中传播。

不管哪个行业，一般情况下都会有三种工作方案。

第一种方案是针对大部分工作对象，按一般程序来，没特殊的地方。

第二种方案只用在至亲身上，具体方法中包含违规的地方，但收益甚大，因为至亲不会出卖自己，所以可以冒险一试。

第三种方案很保守，很安全，找不到任何错处，但收效甚微，一般情况下用于特别难缠的工作对象。

所以当一个人胡乱举报医生时，表面上人人都让着他、怕他，甚至他也讹到钱了，但实际上他输了。

因为他或者他家人（先假设他有）总会有再次生病的时候，那时，医生会处处提防他，不会有人向他推荐或建议有风险但收益大的方案了。